Carro abandonado: Por qué es un motivo de alarma y posibles soluciones
carro abandonado
Si tienes una tienda on line probablemente hayas tenido algún carro descuidado. Los abandonos de carritos son muy frecuentes en los ecommerces y pueden suceder por muchos motivos. No obstante, si empiezan a ocurrir muy de forma frecuente son un indicador claro de que hay algo que debes corregir.
Los carros abandonados pueden representar muchísimas cosas pero, especialmente si sucede con frecuencia, pueden ser un motivo de alarma de que algo no está funcionando de qué forma debería en tu negocio online.
En este artículo te explico qué es un carro abandonado, profundizo en la idea de por qué puede representar que hay un problema en tu tienda virtual y te cuento cuáles son algunas soluciones que puedes implementar en tu ecommerce para combatir el abandono de carros.
¿QUÉ ES UN CARRITO ABANDONADO?
Un carro descuidado es un fenómeno que sucede en el momento en que un usuario cierra o abandona la web tras incorporar uno o varios productos al carro. O sea, es lo que sucede cuando el usuario se va de tu ecommerce sin haber completado la adquisición.
¿Por qué se generan los abandonos de carritos?
Existen muchos motivos que pueden estar detrás de un carro descuidado. Puede que el usuario de forma directa no tuviese pretensión de comprar el producto, otro caso muy frecuente son las personas que agregan productos al carrito para calcular el costo pero después acuden a la tienda física, asimismo hay casos en los que los usuarios más “listillos” abandonan un carrito con la esperanza de percibir un descuento para completar su compra.
Pero además de estos motivos que están más o menos fuera de tu control, asimismo pueden darse otras circunstancias alarmantes que de veras suponen un freno a tus ventas: inconvenientes para completar los pagos, información poco clara, reacciones relacionadas con los gastos de envío o el tiempo de entrega, etc.
LOS CARRITOS ABANDONADOS INDICAN QUE ALGO NO FUNCIONA EN TU ECOMMERCE
Es verdad que, como expliqué en el punto anterior, cualquiera que tenga un ecommerce va a tener carros abandonados y en muchas ocasiones va a ser por algo que escapa de su control. No obstante, si ocurren con cierta frecuencia no puedes quedarte de brazos cruzados y pensar que sencillamente es algo que le ocurre al mundo entero.
Hay usuarios que solo están mirando, personas que utilizan la tienda online como un simple catálogo y prefieren acabar su adquiere off line y “caza descuentos” pero cuando los carritos abandonados ocurren frecuentemente es que algo no funciona en tu ecommerce. Esto es, ocurre algo que está haciendo que los usuarios no terminen su proceso de adquiere.
¿La buena noticia? La mayoría de estos errores sí que se pueden corregir y haciéndolo, los carritos abandonados deberían disminuir.
Estos son ciertos problemas corregibles que pueden estar afectando a tus ventas:
Gastos de envío elevados: Este factor puede transformarse en un grave problema singularmente si el coste del envío es muy alto en comparación al del producto. Por servirnos de un ejemplo, el usuario no percibe igual un incremento de cinco€ por el envío si compra un producto de 10 euros que si está adquiriendo uno de cien€.
Otros inconvenientes con el envío: Por servirnos de un ejemplo, plazos de entrega elevados o imposibilidad de seleccionar entregas en un punto de recogida.
Inconvenientes con el pago: Pocas opciones de pago, errores a la hora del cobro o desconfianza con la pasarela de pagos.
Instrucciones poco claras/imposibilidad para acceder al carrito: El usuario de manera directa no sabe qué debe hacer para llenar su compra o no halla dónde hacerlo.
Otros inconvenientes técnicos: Problemas de carga o visualización de la web, errores que impiden completar el formulario con sus datos, etc.
POSIBLES FÓRMULAS PARA EVITAR EL ABANDONO DE CARRITOS
Como hemos visto a lo largo del texto, hay abundantes factores que pueden provocar un carro descuidado. Por fortuna, también existen muchas fórmulas que pueden ayudarte a reducir drásticamente este fenómeno. Lamento decirte que es prácticamente imposible que tu tasa de abandono de carro se reduzca al cero por ciento pero con estas tácticas seguro que puedes reducir este fenómeno al mínimo. ¡Toma nota!
Facilita el proceso de toma de decisiones
Si bien muchas veces se habla de que las compras on-line se efectúan de una manera impetuosa lo habitual es que los usuarios se tomen su tiempo para decidir si realmente quieren adquirir -o no- un producto. ¿Por qué? Simplemente porque en la mayor parte de las ocasiones pueden tomarse ese tiempo y no sienten la emergencia de adquirir.
Imagina al tradicional usuario que navega por una tienda on-line tranquilamente desde el sofá o en las horas fallecidas en la oficina. No debe ir a ningún sitio, no siente la presión de una tienda a puntito de cerrar y, básicamente, busca entretenerse.
Agregan productos al carro, prueban a sumar otro a ver cuánto sería el importe total, visitan la página de la competencia para cotejar costos, vuelven a revisar sus características… En cualquiera de estos movimientos pueden terminar cerrando la ventana sin terminar la adquisición, dejando atrás su carro.
Por eso, una buena forma de empezar a combatir el abandono de carritos es facilitar la toma de resoluciones. Dicho de otro modo, hay que perseguir esa compra más impetuosa y/o adelantarse a las posibles dudas que puedan surgirle al comprador.
Estas son algunas fórmulas sencillas para facilitar la toma de decisiones en un ecommerce:
Agrega valoraciones, reviews y comentarios a tus páginas de producto.
Redacta artículos para tu blog con comparativas entre productos y guías de adquiere. Además de esto, puedes enlazarlas en tu página de producto.
Produce una “sensación de urgencia” indicando el número de productos restantes en stock.
Incorpora mensajes que animen a finalizar la compra en la página de producto y al consultar la cesta. Por servirnos de un ejemplo “realiza tu adquiere antes de las 21:00 y recibe tu pedido en menos de 24h”.
Simplifica el proceso de adquiere
La mejor manera de conseguir que los usuarios hagan una compra es poniéndoselo lo más simple posible. Independientemente del género de producto que ofrezcas debes tener en cuenta que no todos los usuarios tienen las mismas habilidades tecnológicas -y exactamente la misma paciencia-. Por eso, cuanto más fácil sea el proceso, mejor.
Algunas fórmulas para facilitar el proceso de compra es permitir la adquisición mediante registro o como convidado, habilitar el fast checking vía PayPal o el Social Login a fin de que los usuarios puedan llenar los formularios de envío velozmente.
Mejora tus políticas de envíos y devolución e indícalas claramente en tu página
Dejando de lado los usuarios que “solo estaban mirando», los factores relacionados con los gastos de envío son los que suelen generar un mayor abandono de carritos. En este contexto se pueden dar diferentes situaciones:
Al sumar los gastos de envío el usuario percibe que el importe total es “demasiado caro”.
El usuario estima que los gastos de envío son carísimos para el producto en el que estaba interesado.
Los plazos de entrega no se detallan en la web o son demasiado largos para el usuario.
El usuario no halla la opción de entrega que busca (recoger en tienda, acudir a un punto de recogida, etc).
Las políticas de devolución no están claras o no interesan al usuario.
En suma, en un mundo ideal, el usuario quiere un envío barato (a poder ser sin coste), rápido, con entrega a la carta y con devoluciones fáciles y gratuitas. Como es natural, no todas y cada una de las tiendas virtuales pueden permitirse ofrecer esta clase de condiciones. No obstante, estas son algunas opciones que sí están al alcance de prácticamente cualquier ecommerce y pueden disminuir en buena medida el abandono de carritos:
Ofrecer diferentes opciones de envío: Algo interesante puede ser ofrecer un envío ordinario más económico y certificado por un monto sutilmente superior. Así se ofrece una opción más económica para los compradores que la necesiten y se logra una mejor percepción del envío certificado (deja de interpretarse como una alternativa “cara”) ya que ofrece un beneficio extra respecto al ordinario con apenas diferencia de coste.
Ofrecer envío sin costo desde cierto importe de compra: Este factor es muy interesante, en especial si se utilizan diferentes técnicas para recordarle al usuario que existe esta alternativa, por el hecho de que ayuda a aumentar el tique medio. Para combatir el abandono de carros una táctica muy útil es indicar en la página del resumen del pedido cuánto más hay que gastar para desbloquear el envío sin coste.
Intentar reducir los plazos de envío al mínimo: La mejor táctica para lograr este objetivo es trabajar con diferentes compañías de envíos. Un punto interesante puede ser enseñar al usuario plazos con diferentes costos para que pueda priorizar un envío veloz pero más caro o más lento y asequible.
Trabajar con diversos puntos de entrega: Muchos usuarios solo valoran adquirir on line si pueden pedir una entrega de manera directa en correos o en los puntos de recogida de diferentes compañías. Por eso, es bien interesante valorar incluir estas opciones.
Ofrecer recogida sin coste en tienda: La recogida en local permite al usuario ahorrarse los gastos de envío pero también brinda el beneficio de atraer tráfico cara la tienda física. Ciertas compras con recogida terminan en una segunda compra en la tienda física.
Facilitar las devoluciones: En ciertos campos como la moda es esencial contar con una buena política de devoluciones. Para eludir un exceso de gastos se pueden establecer políticas como cambios de tallas sin coste, cambios gratis en tienda o devoluciones gratis solamente a partir de cierto importe. Lo esencial es que estas políticas se indiquen meridianamente en la web para generar confianza en el usuario.
CREA UNA CAMPAÑA DE MAILING DE CARRITOS ABANDONADOS
Si el abandono de carrito se ha producido en el último momento y cuentas con el e mail del usuario puedes intentar emplear correos para recobrar la compra.
Hay ecommerces que optan por enviar un recordatorio al usuario con los productos que se han quedado en el carro al tiempo que otros emplean la táctica de mandar un código de descuento de usar y tirar. Las dos técnicas pueden resultar efectivas si bien es importante tomar ciertas cautelas.
Lo esencial es que impere la lógica. En lo que respecta a los simples recordatorios de carro abandonado hay que limitar los envíos para evitar saturar al usuario. En el caso de los descuentos, por otra parte, es esencial emplearlos con cautela para eludir crear una “costumbre” en el usuario. Si las personas interesadas en adquirir tu producto detectan que dejando un carro descuidado van a recibir un descuento empezarán a hacerlo siempre y cuando quieran adquirir un producto y no les importe aguardar.
Haz una auditoría técnica de tu web para advertir puntos de mejora
Finalmente pero no menos esencial, deberías hacer una auditoría técnica de tu web para detectar posibles problemas que estén afectado al proceso de compra.
Un aspecto esencial en las tiendas on line -y realmente en cualquier web- es la velocidad de carga. Si tu web está tardando demasiado tiempo en ofrecer una respuesta a los usuarios puede que estos la abandonen sin completar su adquiere.
Otro punto a supervisar es la visualización de tu tienda on line en cualquier dispositivo. Ten presente que muchos usuarios compran en línea a través de su móvil o tablet por lo que es fundamental que tu web sea responsive y cuente con un diseño usable en mobile. Algo tan sencillo como que en determinados teléfonos el diseño no se adapte apropiadamente y el carrito desaparezca o se quede en una ubicación anormal puede estar detrás de un abandono masivo de carritos.
También debes vigilar posibles links rotos que puedan confundir al usuario, así como posibles inconvenientes con la pasarela de pagos.
En suma, si tus carros abandonados están incrementando, te recomiendo hacerle una auditoría técnica completa a tu web para detectar posibles fallos. De igual manera, para maximizar la velocidad de carga deberías de valorar hacerle una WPO.
