En la era de Internet, pocas cosas influyen tanto en las decisiones de compra como las reseñas en línea. ¿Y por qué no?
Brindan información auténtica y honesta que ninguna campaña de marketing podría replicar.
El equivalente moderno del boca a boca más importante, las reseñas de los clientes pueden hacer o deshacer la reputación de una empresa local y tener un gran impacto en las cifras de ventas.
¿No está convencido de la importancia de las reseñas para las pequeñas empresas? Aquí hay algunas estadísticas clave de revisión en línea que debe saber:
- Al comprar en línea, más del 99,9% de las personas leen reseñas al menos ocasionalmente.
- El 91 % de los consumidores reconoció que las reseñas positivas los hacían más propensos a apoyar un negocio.
- El 79% de las personas confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.
- Solo el 13% de las personas consideraría usar un negocio con una calificación de dos estrellas o menos.
Las revisiones en línea brindan una prueba social de la calidad de su oferta, establecen su experiencia y generan confianza, lo que hace que sea extremadamente importante para las empresas locales tener la mayor cantidad posible de comentarios positivos.
Aquí hay ocho técnicas que puede usar para alentar las revisiones para su negocio local,
1. Recopilar direcciones de correo electrónico durante la facturación
Pedir la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del cliente en el momento de la compra es un gran paso para obtener una reseña de ellos.
Por lo general, si alguien está dispuesto a compartir estos datos de contacto con una empresa, es probable que haya tenido una experiencia satisfactoria y, por lo tanto, es muy probable que comparta su experiencia con otros.
Una vez que tenga su dirección de correo electrónico, envíe un seguimiento amistoso después de una semana y pídales que escriban una reseña honesta sobre su experiencia con su negocio.
Importante: Siempre revise y siga la guía oficial más reciente de la plataforma de revisión sobre cómo solicitar revisiones:
- Lo que dice Google sobre obtener reseñas.
- Lo que dice Yelp sobre recibir reseñas.
- Lo que dice TrustPilot sobre pedir reseñas.
2. Use carteles en la tienda para alentar las reseñas
Al ser un negocio local con una tienda física, puede usar la señalización en la tienda para estimular las reseñas. Esto puede ser en forma de pancartas, volantes, folletos y adhesivos para ventanas.
También puede incluir una solicitud de revisión en la parte inferior de los recibos de facturas.
Además, puede tener un quiosco con una aplicación en la tienda que puede dirigir a los clientes a una página en el sitio web de la empresa para dejar una reseña en el sitio.
O incluso puede tener un código QR que, cuando se escanea, apunta a una lista de enlaces de perfil de reseña que les permite elegir la plataforma de su elección para escribir una reseña.
Estas son señales claras para los clientes sobre su deseo y aprecio por los comentarios en línea, lo que demuestra que se preocupa por sus opiniones y la mejora continua de sus servicios.
3. Mencione verbalmente cuánto le gustaría recibir comentarios honestos
Entrene a sus empleados para que mencionen cuánto se agradecería una revisión honesta, especialmente si un cliente parece satisfecho.
Esta táctica no será efectiva si hay una fila de clientes y la persona en el mostrador sigue repitiendo el mismo mensaje «Por favor, revísanos» a todos.
Pero cuando el momento (y la compenetración) sea el adecuado, un miembro del personal amigable debe estar autorizado a usar su juicio para decir: «Sería genial si consideraras dejar una reseña sobre
En este caso, una solicitud de revisión sonará sincera en lugar de insistente.
Tenga en cuenta que esto se aplica tanto al personal de la tienda como al soporte en línea/teléfono.
4. Ofrezca incentivos en compras futuras
Si bien es de esperar que sus clientes más leales ya estén evangelizando sobre su marca a sus amigos y familiares, es posible que otros necesiten un empujón amistoso para que dejen comentarios.
Una de las mejores formas de hacerlo es ofreciéndoles descuentos, cupones u otros incentivos a cambio de una reseña.
Solo ten en cuenta que Google desprecia las críticas falsas y otros tipos de compromiso que considera ingeniosos.
Eso no quiere decir que no pueda ofrecer incentivos, simplemente no puede ofrecer incentivos por reseñas positivas.
Mientras le dé al crítico de dos estrellas el mismo cupón que al escritor de cinco estrellas, se mantendrá dentro de las pautas.
5. Incluya recordatorios de revisión en su sitio web
Cuanto más fácil sea para sus clientes dejar una reseña, mayores serán las probabilidades de obtener más reseñas. Suena obvio, pero muchas empresas no están haciendo ningún esfuerzo por simplificar el proceso de redacción de reseñas para sus clientes.
Verá, la mayoría de las personas no dejan una reseña porque no quieren perder el tiempo «aprendiendo» cómo hacerlo.
Incluso si saben cómo hacerlo, simplemente se ve como un proceso tedioso e innecesario con el que no pueden molestarse.
Por lo tanto, hágalo lo más sencillo posible para que sus clientes dejen sus valiosos comentarios.
Use botones de llamada a la acción y ventanas emergentes (no de una manera molesta) en su sitio web para llevarlos a su página de revisión de Yelp o Google Business Profile.
Considere usar una herramienta generadora de enlaces directos como Flexible para generar un enlace único de revisión de Google para su negocio y enviarlo a sus clientes por correo electrónico.
Al hacer clic en este enlace, los clientes acceden directamente a la URL de su perfil comercial de Google, donde todo lo que tienen que hacer es escribir la reseña y publicarla.
No espere que sus clientes sigan un camino elaborado para escribir reseñas, ya que es muy poco probable que lo hagan.
6. Aproveche las redes sociales
Puede usar plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram para publicar preguntas específicas sobre el desempeño de su negocio.
Se puede indicar a los seguidores interesados que dejen una reseña en la plataforma de reseñas que elijan.
Por ejemplo, si tiene un negocio de restaurante, puede preguntar informalmente si hubo un elemento de menú más antiguo que se suspendió y que sus seguidores realmente extrañan. Luego, podría alentar a los clientes a mencionar eso en su revisión como un «voto» para recuperarlo.
Esta técnica permite a los clientes compartir historias divertidas en forma de reseñas al mismo tiempo que aumenta la participación de su marca en las redes sociales.
7. Responde cuidadosamente a todas las reseñas
No importa cuán ocupado esté, es su deber responder si alguien se toma el tiempo de revisar su negocio.
Y, si bien siempre es recomendable evitar sonar como una marca robótica, incluso un simple y oportuno “gracias” puede alentar a los clientes a quedarse con su negocio.
En otras palabras, su respuesta idealmente debe ser personalizada y redactada de manera única.
Cuando las personas ven que usted responde a cada revisión, buena o mala, da la impresión de que la empresa realmente se preocupa por la opinión del consumidor, lo que brinda un incentivo para que los nuevos clientes se tomen un momento para compartir sus propias experiencias.
Además, no se sienta desanimado por las críticas negativas: ayudan a que su marca sea más auténtica.
Si todas las críticas son sol y arcoíris, casi siempre hay algo sospechoso. La gente comenzaría a dudar de la autenticidad de esas reseñas.
Aquí hay algunas pautas a seguir al responder a críticas negativas:
- Responde lo más rápido que puedas.
- Reconoce tu error.
- Explique su punto de vista cortésmente.
- Escribe una disculpa significativa y personal (incluso si crees que no es culpa tuya).
- Proporcionar una resolución o compensación inmediata (como un reembolso, vale, etc.).
- Solicite desconectar el asunto si parece que las cosas se están saliendo de control.
Utilice las malas críticas como una oportunidad para mejorar su negocio y demuestre que se preocupa por la satisfacción de sus clientes.
Vuelva a la mesa de dibujo y arregle la causa raíz del problema.
Para resumir, siga la regla de oro de responder a las reseñas: siempre responda y nunca responda con dureza.
8. Deleite a sus clientes con una gran experiencia
La experiencia de sus clientes en la tienda es fundamental para la cantidad y la calidad de las reseñas que recibirá.
Si un cliente está asombrado con su producto, servicio o la experiencia que tuvo, se sentirá obligado a dejar una reseña.
Deleitar a los clientes y superar sus expectativas es clave para generar más y mejores reseñas.
Por lo tanto, si se esfuerza por brindar la mejor experiencia posible al cliente, tenga la seguridad de que valdrá la pena.
Encuentre reseñas para su negocio
Si ya ha estado solicitando, supervisando y respondiendo a sus reseñas, ¡felicidades! Estás por delante del juego. Si no lo has hecho, no hay mejor momento para empezar que ahora mismo.
Lo primero que debe hacer es averiguar lo que sus clientes ya están diciendo sobre usted. Eso significa verificar las principales plataformas de revisión.
Para casi todas las empresas, Google Business Profile, Yelp y Facebook tendrán en cuenta su reputación en línea.
Dependiendo de su campo, también puede tener sitios de revisión específicos de la industria para administrar.
Por ejemplo, Capterra es conocido como un sitio de revisión de software, mientras que TripAdvisor controla las experiencias de los hoteles.
Para obtener una explicación detallada de cómo encontrar reseñas para su negocio local, asegúrese de leer el artículo de Matt Southern aquí.
Las reseñas en línea pueden cambiar la trayectoria de su negocio
Las revisiones en línea son una excelente manera de mantenerse al tanto de lo que sucede con su negocio, recopilar comentarios y expandir su base de clientes.
Y esto es cierto tanto para los buenos como para los malos.
Las buenas reseñas les dicen a los clientes potenciales lo bueno que eres y por qué deberían hacer negocios contigo.
Las malas críticas le brindan la oportunidad de asumir la responsabilidad, identificar las deficiencias y convertir las experiencias negativas en positivas.
Las revisiones en línea son vitales para el éxito de cualquier negocio, particularmente a nivel local.
Al describir las interacciones reales con su empresa, brindan a los clientes actuales y potenciales información sobre su operación y brindan una autenticidad que no puede encontrar en ningún otro lugar.
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Imagen destacada: Salmón negro/Shutterstock
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