A medida que construye su marca de comercio electrónico, su enfoque inicial debe ser la adquisición de clientes.
Sin embargo, demasiados minoristas en línea continúan dedicando la mayor parte de su tiempo y energía a atraer nuevos compradores y descuidan la retención de clientes a medida que crecen sus negocios.
Pero construir una base de clientes leales es esencial para crear una empresa de comercio electrónico exitosa.
Además de los ahorros en los costos de adquisición de clientes, los compradores habituales probablemente harán compras más grandes y actuarán como embajadores de marca no oficiales, recomendando su empresa a otros.
Si bien la investigación sobre la retención de clientes que aún se cita en la industria es de 1990, mucho antes de la llegada de las compras en línea, ese estudio realizado por investigadores de Bain y Harvard encontró que un 5% aumento en la tasa de retención condujo a mayores ganancias de 25% a 95%.
Si la métrica pertinente para el comercio electrónico es la mitad de eso, vale la pena invertir su tiempo y dinero en la retención de clientes.
Docenas de estrategias, desde ajustes menores hasta iniciativas importantes, pueden mejorar su tasa de retención.
Aquí hay 12 que puede aplicar para mejorar la retención de clientes en 2023.
6 estrategias de marketing para la retención de clientes en 2023
Su equipo de marketing puede desempeñar un papel fundamental en la retención y adquisición de clientes. De hecho, el marketing dirigido a clientes pasados y actuales es una de las cosas más efectivas que puede hacer para aumentar las ventas.
Estas seis estrategias (en su mayoría) de bajo costo y alto impacto podrían generar retornos positivos en 2023.
Aproveche los datos para comprender a sus clientes y adaptar su marketing
Una ventaja del comercio electrónico sobre el comercio minorista tradicional es la gran cantidad de datos a su disposición.
Sin embargo, toda esa información no le sirve de nada a menos que invierta en las herramientas que necesita para analizarla.
Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Nube de comercio de Salesforce o Comercio Zoho ofrece herramientas para mejorar la retención de clientes.
Aproveche los datos que tiene sobre sus clientes para entregar mensajes relevantes que impulsarán las ventas repetidas.
Ese conocimiento interno le da una gran ventaja sobre la competencia, así que aproveche al máximo esa ventaja.
Recompense a los clientes por referencias
Una referencia de un amigo es una excelente manera de atraer nuevos clientes.
Si está haciendo todo bien, sus clientes están hablando de su negocio de forma gratuita porque aman sus productos o servicios y quieren que todos los conozcan.
Sin embargo, puede impulsar su cartera de referencias con incentivos o recompensas por referencias que conducen a nuevos negocios. Existen muchas herramientas para ayudarlo a hacerlo, como Caramelo de referencia, Embajadory Roca de referenciapara nombrar unos pocos.
Un cupón de referencia también le brinda puntos de datos para comprender mejor qué clientes le dan a su negocio el impulso más significativo.
Ofrece cupones estratégicos
Cupones de tiempo y códigos de descuento para optimizar la retención de clientes.
Por ejemplo, un cupón después de una primera compra incentiva una segunda compra, lo que convierte al cliente en un comprador habitual.
Realice algunas pruebas A/B para determinar los montos de descuento óptimos y el tiempo para diferentes perfiles de clientes, luego automatice un programa para entregarlos a sus clientes.
Muéstrale que te importa con el servicio de atención al cliente
El servicio al cliente humano y personal es costoso, pero puede generar grandes dividendos.
Una resolución positiva al problema de un cliente fomenta la retención del cliente, mientras que sentirse ignorado o (peor) maltratado puede generar publicaciones o reseñas enojadas.
Interactuar con los clientes en todos los canales
Interactuar con los consumidores en las redes sociales.
Tenga personal disponible para brindar respuestas personales a las consultas de servicio al cliente y otras preguntas y comentarios en los canales sociales.
La conexión emocional y la sensación de ser escuchado aumentarán la retención de clientes.
Correo electrónico, correo electrónico, correo electrónico
El correo electrónico puede parecer muy antiguo en esta era de Slack, WhatsApp, TikTok y los canales sociales en constante proliferación, pero estos son los datos básicos:
- Había más de 4.1 mil millones usuarios de correo electrónico a nivel mundial en 2021, más de la mitad de la población mundial. En los EE.UU, 91,8% de los internautas tenían correo electrónico.
- La mayoría o todos sus clientes de comercio electrónico tienen cuentas de correo electrónico.
- Leen o al menos hojean sus correos electrónicos. Los datos de Mailchimp para 2022 mostraron un promedio 18,39% Tasa de apertura para correos electrónicos minoristas. Incluso si un cliente no abre un correo electrónico, ha puesto su marca y mensaje delante de ellos, y lo recordarán la próxima vez que necesiten realizar una compra en su nicho de producto.
Un correo electrónico es una herramienta de bajo costo que es excelente para contactos de alta frecuencia, particularmente con sus mejores clientes.
Prueba A/B de mensajes y frecuencia para diseñar campañas de correo electrónico efectivas para diferentes perfiles de clientes, luego automatiza con software como Mailchimp, HubSpot o Salesforce.
6 experiencias de cliente que mejoran la retención de clientes
La experiencia del cliente está en el corazón de la retención de clientes, y sus operaciones de cumplimiento juegan el papel más directo en esa experiencia para el comercio minorista en línea.
Trabaje con su equipo de logística o su empresa de cumplimiento en estas seis actualizaciones de cumplimiento para 2023.
Proporcionar entrega rápida
Cuando un cliente hace un pedido, quiere que vaya al principio de la lista para recogerlo y empacarlo en el almacén y enviarlo rápidamente para que llegue a su puerta en días (¡o incluso horas!).
Por supuesto, la realidad es diferente; los pedidos se ponen en cola para su cumplimiento y envío en el orden en que se realizaron.
El tiempo de entrega depende de la distancia desde el almacén hasta la dirección del cliente y de factores externos que contribuyen a los retrasos en la entrega.
Esto es lo que usted (o el proveedor de logística externo adecuado) puede hacer para que los pedidos se entreguen rápidamente y mejorar la retención de clientes:
- Acortar la cola del almacén. Si un pedido tarda ocho días en llegar, el cliente no sabe (ni le importa) cuántos de esos días estuvo esperando para ser recogido en el centro logístico y cuántos fueron en un camión. Cuando envía pedidos el mismo día que el cliente los hace (o al día siguiente, a más tardar), acorta el tiempo de entrega y hace felices a sus clientes.
- Elija las ubicaciones de su almacén con cuidado. Un almacén en Long Beach o Miami puede ser conveniente para el puerto de entrada de sus productos o la sede de su empresa, pero los pedidos al otro lado de los EE. UU. tardarán varios días en enviarse. Elija ubicaciones de almacenes centrales que ofrezcan entregas terrestres en dos días o menos a una región amplia. Con ubicaciones adecuadas, puede proporcionar una entrega rápida a la mayor parte de los EE. UU. continentales con solo dos o tres almacenes de cumplimiento.
- Diversifica tu entrega. FedEx, UPS y USPS son los principales operadores de EE. UU., pero han tenido retrasos en las horas pico en los últimos años debido a las limitaciones de capacidad. No se limite a un solo transportista, por lo que tiene opciones si su empresa de entrega preferida se queda sin espacio durante las vacaciones. Piense en DHL, que ha estado ampliando su servicio nacional en los EE. UU., así como en las empresas de entrega regionales.
Centrarse en la precisión del pedido
El comercio electrónico se nutre de la confiabilidad, por lo que sus pedidos deben recogerse y empaquetarse sin problemas casi el 100 % del tiempo.
Ocurrirán errores y sus clientes lo perdonarán (vea el servicio al cliente más arriba), pero deberían ser extremadamente raros.
Cree una boleta de calificaciones para sus operaciones de cumplimiento y, si su tasa de error es superior al 0,5 %, suba de nivel en 2023.
Proporcione una experiencia deliciosa de desempaquetado
Encuentre maneras de hacer que el unboxing sea memorable.
Eso podría ser cualquier cosa, desde empaques atractivos con la marca hasta insertos con gráficos y texto que transmiten la personalidad de su marca hasta cupones que ofrecen descuentos en compras futuras u otros beneficios especiales.
Además, hecho por el consumidor vídeos de desempaquetado son una excelente manera de aumentar el conocimiento de su empresa de comercio electrónico.
Sea ecológico con su cumplimiento
Los consumidores quieren sentirse bien con lo que compran y, en 2023, eso significa ayudarlos a sentirse mejor con respecto a la huella de carbono de su compra.
Ya sea que su marca tenga o no la sustentabilidad como un valor central, los empaques ecológicos tendrán un impacto.
Si un envío conduce a una gran pila de basura (es decir, bolsas de plástico, insertos de espuma de poliestireno o relleno), eso es lo opuesto a una experiencia agradable de desempaquetado.
Utilice envases y rellenos reciclables o compostables siempre que sea posible, destacando las iniciativas ecológicas de su marca en su marketing y envases.
Inventario, Inventario, Inventario
Es difícil exagerar la importancia de la gestión de inventario por razones que van mucho más allá de la retención de clientes.
Pero administrar bien su inventario afecta la experiencia del consumidor, así como su cadena de suministro y rentabilidad.
Por ejemplo, si no vuelve a pedir un artículo popular a tiempo y se queda sin existencias, los compradores pueden obtener el mismo artículo o uno similar de uno de sus competidores. Si les gusta el producto de la competencia, acabas de perder un cliente.
Es posible que pueda mantener a los clientes informados con los pedidos pendientes, pero si lo hace, a menudo comuníquese mientras su cliente espera para que sepa que su pedido llegará.
Incluso las cadenas de suministro mejor administradas a veces tienen fallas en el mundo actual. Aún así, la gestión de inventario inteligente y basada en datos puede proteger su inventario de impactos y ayudar a preservar su base de clientes leales.
Genere lealtad con devoluciones continuas
Las devoluciones son un elemento crítico de su logística que puede hacer o deshacer su relación con un cliente.
Utilice su logística inversa para aumentar la retención de clientes con estas prácticas recomendadas:
- Pagar por el envío de devolución. Eso les da a los compradores en línea la confianza para hacer una compra, y no se molestarán contigo si necesitan devolverlo.
- Facilita el proceso de devolución. Ofrezca un portal de devolución en línea para imprimir una etiqueta o incluya una etiqueta de envío de devolución en la caja. Incluya un lenguaje y gráficos claros para delinear el proceso para sus clientes y haga que esa información sea fácil de encontrar en su sitio web.
- Ofrezca a sus clientes múltiples opciones de devolución. Permita devoluciones en la tienda de compras en línea (si tiene una ubicación física) o proporcione una ubicación de entrega conveniente.
Cómo calcular el valor de por vida del cliente
Las métricas de adquisición de clientes son más emocionantes y fáciles de digerir que las cifras de retención de clientes.
Las conversiones, los clientes adquiridos y perdidos y la venta promedio son puntos de datos valiosos.
Pero la rotación frena el crecimiento de su empresa y la retención de clientes lo acelera.
Puede hacer un cálculo simple del valor de por vida (CLV) de un cliente con esta fórmula:
Customer Lifetime Value = Average Gross Order Amount x Average Orders Per Year x Average Years Retention (companywide)
Estos valores cambiarán con el tiempo a medida que agregue más datos, en particular, la duración promedio de la retención de clientes para su marca.
Puede refinar el cálculo para tener en cuenta la rentabilidad reemplazando el monto bruto promedio del pedido con el margen de beneficio promedio en cada pedido.
Eso le permite separar a los cazadores de gangas recurrentes de los clientes premium dispuestos a pagar el precio completo.
Conclusión
Si bien la adquisición de clientes siempre debe ser un punto focal para su negocio, recuerde que no debe olvidarse de la retención de clientes.
Al asegurarse de brindar una experiencia placentera a sus clientes existentes, está sentando las bases para una base de clientes leales que seguirá regresando y también difundirá las noticias de su marca de boca en boca.
Ya sea que siga estas u otras estrategias, eleve sus prácticas de retención de clientes en 2023 para aumentar sus ingresos y ganancias.
Más recursos:
- Cómo utilizar el marketing de contenidos para la retención y fidelización de clientes
- 7 consejos de comercio social y quién lo está haciendo bien
- Marketing de comercio electrónico: la guía definitiva
Imagen destacada: garagestock/Shutterstock
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